出租汽車協(xié)會，各巡游出租汽車經營企業(yè)：

　　為進一步完善我市巡游出租汽車行業(yè)服務信用體系，提升巡游出租汽車服務水平，根據《深圳經濟特區(qū)出租汽車管理條例》《巡游出租汽車經營服務管理規(guī)定》《出租汽車服務質量信譽考核辦法》等相關規(guī)定，我局制定了《深圳市巡游出租汽車服務質量信譽考核辦法》，現予以印發(fā)，請認真貫徹落實?！　?/p>

深圳市交通運輸局

2022年4月15日

深圳市巡游出租汽車服務質量信譽考核辦法

第一章  總    則

　　第一條為進一步完善我市巡游出租汽車（以下簡稱巡游車）行業(yè)服務信用體系，提升巡游車服務水平，根據《深圳經濟特區(qū)出租汽車管理條例》《巡游出租汽車經營服務管理規(guī)定》《出租汽車服務質量信譽考核辦法》等相關規(guī)定，結合我市實際，制定本辦法。

　　第二條本市巡游車服務質量信譽考核適用本辦法。

　　第三條巡游車服務質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。

　　第四條本辦法所稱的巡游車服務質量信譽考核包括巡游車企業(yè)及巡游車駕駛員的服務質量信譽考核。

　　第五條市交通運輸局作為市巡游車行政主管部門，負責組織開展巡游車服務質量信譽考核工作，并可以委托第三方機構協(xié)助開展相關考核工作。

第二章  企業(yè)服務質量信譽考核等級劃分

　　第六條巡游車企業(yè)服務質量信譽考核等級分為AAAAA級、AAAA級、AAA級、AA級、A級和B級。

　　第七條巡游車企業(yè)服務質量信譽考核指標包括：

　?。ㄒ唬┢髽I(yè)管理指標：內設機構、管理人員數量、安全人員配備、24小時電話總臺值班、管理制度、服務質量信譽考評材料、信息化管理、培訓教育、駕駛員聘用、駕駛員體檢比例、服務質量信譽等級駕駛員比例、合同管理、自查自檢、電召服務；

　?。ǘ┌踩a指標：安全管理、交通事故、交通違法率；

　?。ㄈI運服務指標：營運違章率、車容車貌及駕駛員服務規(guī)范、車輛查驗、乘客滿意度、服務投訴率（撤訴前）、服務投訴率（撤訴后）；

　?。ㄋ模┥鐣熑沃笜耍悍揽刂卮笕后w糾紛事件、駕駛員滿意度、黨政機關負面通報、行業(yè)協(xié)會負面通報及媒體報導、責令整改情況；

　?。ㄎ澹┘臃猪椖浚狐h政機關表彰表揚、行業(yè)協(xié)會表彰表揚及媒體正面報道、指令性任務、車輛報廢、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)模及變化情況。

　　第八條巡游車企業(yè)服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分項目累計分值上限為100分?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。

　　第九條巡游車企業(yè)服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定，具體如下：

　?。ㄒ唬┛己酥芷趦染C合得分在850分及以上（其中加分項目得分為100分），且其巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于85%的，為AAAAA級；

　?。ǘ┛己酥芷趦染C合得分在850分及以上（其中加分項目得分80～99分），且其巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于85%的，為AAAA級；

　?。ㄈ┛己酥芷趦染C合得分在850分及以上（其中加分項目得分在79分及以下），且其巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于85%的，為AAA級；

　?。ㄋ模┛己酥芷趦染C合得分在700～849分的，或綜合得分在850分以上，但其巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例低于85%的，為AA級；

　　（五）考核周期內綜合得分在600～699分的，為A級；

　?。┛己酥芷趦扔邢铝星樾沃坏?，考核等級為B級：

　　1．綜合得分在600分以下的；

　　2．巡游車駕駛員有10%以上服務質量信譽考核等級為B級的；

　　3．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任的；

　　4．發(fā)生一次重特大惡性服務質量事件的；

　　5．違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序、損害社會公共利益等群體性事件的；

　　6．嚴重損害巡游車駕駛員或其他人合法權益，造成嚴重后果的；

　　7．不參加服務質量信譽考核工作的。

　　巡游車企業(yè)在考核周期內經營時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

　　第三章  駕駛員服務質量信譽考核等級劃分

　　第十條巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級分為AAA級、AA級、A級和B級。

　　第十一條巡游車駕駛員服務質量信譽考核內容包括：

　?。ㄒ唬┳袷胤ㄒ?guī)：遵守相關法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

　?。ǘ┌踩a：車輛技術狀況檢查、發(fā)生交通責任事故等情況；

　　（三）經營行為：發(fā)生交通違法行為、經營違法行為等情況；

　?。ㄋ模┻\營服務：文明優(yōu)質服務、乘客投訴等情況；

　?。ㄎ澹┬袠I(yè)影響：就見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等經相關媒體正面報道，黨政機關及行業(yè)協(xié)會表揚表彰榮譽獎項、行業(yè)技能技術獲獎等情況。

　　第十二條巡游車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分?？己酥芷跒槊磕甑?月1日至12月31日。

　　符合服務質量信譽考核扣分情形的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?分為止。

　　符合服務質量信譽考核加分情形的，一次加分分值分別為：1分、3分、5分、10分四種。加分累計不得超過10分。

　　第十三條巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

　?。ㄒ唬┛己酥芷趦染C合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

　?。ǘ┛己酥芷趦染C合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

　　（三）考核周期內綜合得分為4～10分的，考核等級為A級；

　　（四）考核周期內綜合得分為0～3分的，考核等級為B級。

　　巡游車駕駛員在考核周期內注冊在崗時間少于6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。

　　第四章  企業(yè)服務質量信譽考核

　　第十四條企業(yè)服務質量信譽考核對象是指在考核周期內擁有本市巡游車經營許可且有營運車輛的企業(yè)?？己酥芷趦冉洜I巡游車業(yè)務時間少于3個月的企業(yè)，以及在考核工作開展時已無營運車輛的企業(yè)，原則上不參加服務質量信譽考核，巡游車企業(yè)服務質量信譽考核等級為B級。

　　第十五條巡游車企業(yè)服務質量信譽考核工作每年進行一次?？己酥芷谝话銥槊磕?月1日至12月31日，具體以市交通運輸局確定的期限為準?？己斯ぷ饕话阍诳己酥芷诖文甑?月30日前完成，具體以市交通運輸局確定的時間為準。對于考核事項需跨年且在考核周期次年3月1日后產生結果的，該數據納入到次年考核。

　　市交通運輸局可以結合管理需要開展半年度企業(yè)服務質量信譽考核。

　　第十六條巡游車企業(yè)一般應當在每年的2月底前或市交通運輸局要求的期限內，根據市交通運輸局的考核工作安排參加上一年度服務質量信譽考核，并如實報送巡游車企業(yè)服務質量信譽考核材料。

　　第十七條市交通運輸局應當對巡游車企業(yè)報送的材料進行核實。發(fā)現不一致的，應當組織核查，要求巡游車企業(yè)進行說明。

　　巡游車企業(yè)報送虛假材料的，一經查實，該周期巡游車企業(yè)服務質量信譽考核等級最高評定為A級，情節(jié)嚴重的，可直接評定為B級。

　　市交通運輸局可以實行電子信息化的材料報送方式，并根據實際情況對報送時間和格式文本進行適當調整。

　　第十八條市交通運輸局應當根據《深圳市巡游出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核評分標準》（見附件1）組織或委托第三方機構協(xié)助對巡游車企業(yè)服務質量信譽考核等級進行初評。

　　市交通運輸局應當在門戶網站或其他方式上對初評結果進行為期10個工作日的公示。對公示結果有異議的，可在公示期內提供真實有效的證明材料向市交通運輸局反映，市交通運輸局應當對反映情況及時處理。

　　第十九條市交通運輸局應當在公示結束后，對申訴和舉報情況進行調查核實，根據各項指標的考核結果對巡游車企業(yè)的服務質量信譽考核等級進行評定并逐級上報。

　　巡游車企業(yè)服務質量信譽考核等級為AA級及以下的，由市交通運輸局核定；AAAAA級、AAAA級、AAA級的，由省交通運輸主管部門核定、公布，并將AAAA級、AAAAA級的核定結果報送交通運輸部。

　　第二十條巡游車企業(yè)應當建立巡游車企業(yè)服務質量信譽檔案，并加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。巡游車企業(yè)服務質量信譽檔案應當包括企業(yè)基本情況以及第七條相應內容。

　　第五章  駕駛員服務質量信譽考核

　　第二十一條駕駛員服務質量信譽考核對象是指在考核周期內取得從業(yè)資格證件并在考核周期內注冊在崗的駕駛員；取得從業(yè)資格證件但在考核周期內未注冊在崗的駕駛員不參加服務質量信譽考核。

　　第二十二條巡游車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。

　　考核周期一般為每年1月1日至12月31日，具體以市交通運輸局確定的期限為準?？己斯ぷ饕话阍诳己酥芷诖文甑?月30日前完成，具體以市交通運輸局確定的時間為準。對于考核事項需跨年且在考核周期次年3月1日后產生結果的，該數據納入到次年考核。

　　第二十三條巡游車企業(yè)應當按照《深圳市巡游出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》（見附件2）對本企業(yè)駕駛員服務質量信譽考核材料每月更新，且應當于市交通運輸局發(fā)布月度各項考核數據之日起10個工作日內對本企業(yè)駕駛員上月度各項數據進行確認，并完成本企業(yè)所有駕駛員上月度考核記分，在完成所有計分之日起5個工作日內將記分情況告知本企業(yè)所有巡游車駕駛員。

　　第二十四條巡游車駕駛員對服務質量信譽考核信息有異議的，應當在5個工作日內提供真實有效的證明材料向所屬企業(yè)反映；巡游車企業(yè)經調查屬實的，應當在5個工作日內提供書面材料向市交通運輸局申請復核。復核通過的，市交通運輸局應當對駕駛員服務質量信譽考核信息予以更正，納入考核工作。

　　巡游車駕駛員對復核結果存在異議的，可向市交通運輸局提交書面申訴說明及相應證明材料，巡游車企業(yè)應當配合市交通運輸局的調查，異議成立的，予以更正。

　　第二十五條市交通運輸局應當根據巡游車企業(yè)對所屬駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級，并提供查詢服務。

　　第二十六條巡游車駕駛員一個考核周期屆滿，該考核周期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個考核周期。

　　第二十七條巡游車企業(yè)應當建立巡游車駕駛員服務質量信譽檔案，巡游車企業(yè)應當按照相關規(guī)定定期更新駕駛員服務質量信譽檔案。巡游車駕駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容：

　?。ㄒ唬┗厩闆r，包括巡游車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯系電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、從業(yè)資格證號以及從業(yè)資格證件領取、注冊和變更記錄、培訓教育等情況；

　?。ǘ┳袷胤ㄒ?guī)情況，包括查處、核實巡游車駕駛員月度違法違章行為等情況；

　?。ㄈ┌踩a情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失、交通事故責任認定和處理等情況；

　?。ㄋ模┙洜I服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務質量事件等情況；

　?。ㄎ澹┭灿诬囻{駛員表揚表彰榮譽獎項、媒體正面報道等情況。

　　第六章  獎懲措施

　　第二十八條市交通運輸局應當通過門戶網站或其他方式及時公布巡游車企業(yè)和駕駛員服務質量信譽考核結果，方便社會各界查詢。

　　第二十九條市交通運輸局應當將巡游車企業(yè)服務質量信譽考核結果作為配置巡游車經營權指標的重要依據。

　　第三十條符合申請綠色巡游車經營權延期規(guī)定的企業(yè)，其服務質量信譽考核結果符合以下標準之一，且按規(guī)定提出延期申請的，準予延期：

　?。ㄒ唬┙?年經營期內歷年服務質量信譽考核結果均為A級及以上；

　　（二）近5年經營期內年度服務質量信譽考核結果有1年為B級的，剩余年度服務質量信譽考核平均分應當達到650分及以上。

　　第三十一條  符合2015年－2018年純電動巡游車推廣應用政策中申請配比、獎勵純電動巡游車指標延期的企業(yè)，其服務質量信譽考核結果在5年示范運營期內，歷年服務質量信譽考核結果均為A級及以上，且按規(guī)定提出延期申請的，準予延期。

　　第三十二條符合下列條件的巡游車企業(yè)可就相應到期車輛經營權按規(guī)定提出繼續(xù)經營申請，市交通運輸局可采用置換同等數量車輛經營權、順延有效期等方式準予繼續(xù)經營，企業(yè)應當與市交通運輸局重新簽訂經營協(xié)議：

　?。ㄒ唬┙?年經營期內歷年服務質量信譽考核等級為AA級及以上；

　?。ǘ┙?年經營期內年度服務質量信譽考核結果有1年服務質量信譽考核等級為A級及以下的，剩余年度服務質量信譽考核平均分應當達到750分及以上。

　　第三十三條對于第三十條、第三十一條、第三十二條所指的近5年經營期或5年示范運營期內服務質量信譽考核結果按照以下方式認定：

　　（一）車輛經營權（或指標）到期年份（N年）上一年度服務質量信譽考核結果還未完成的，市交通運輸局可以（N－5）年至（N－2）年結果進行認定；

　?。ǘ┸囕v經營權（或指標）到期年份（N年）上一年度服務質量信譽考核結果已完成的，以（N－5）年至（N－1）年結果進行認定。

　　若在上述考核周期內，因企業(yè)經營期不足5年缺失年度服務質量信譽考核結果或全行業(yè)尚未開展年度服務質量信譽考核缺失結果，則對應年度服務質量信譽考核結果不納入計算。

　　第三十四條在本辦法發(fā)布前所涉及的年度，上述企業(yè)服務質量信譽考核結果以對應年度企業(yè)經營服務量化考評同等結果進行應用，其中涉及分數的，企業(yè)經營服務量化考評分數乘以10倍進行應用。

　　第三十五條市交通運輸局可以通過車載智能終端或在移動互聯網應用程序客戶端上顯示巡游車駕駛員服務質量信譽考核等級。

　　鼓勵市交通運輸局、市出租汽車協(xié)會以及巡游車企業(yè)等對服務質量信譽考核等級為AAA級的巡游車駕駛員進行表彰獎勵。

　　鼓勵巡游車企業(yè)優(yōu)先聘用服務質量信譽考核等級高的巡游車駕駛員，并將巡游車駕駛員信譽考核等級與其薪資待遇、晉升、培訓、辭退掛鉤。

　　第三十六條巡游車企業(yè)應當對服務質量信譽考核等級為B級的巡游車駕駛員進行培訓教育并加強管理。

　　第三十七條巡游車駕駛員有下列情形之一的，市交通運輸局應當將其列入不良記錄駕駛員名單：

　?。ㄒ唬┰诳己酥芷趦确召|量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓的；

　?。ǘ┻B續(xù)兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的；

　?。ㄈ┌l(fā)生其他嚴重違法行為或服務質量事故的。

　　市交通運輸局應當建立不良記錄駕駛員名單數據庫，為巡游車企業(yè)提供查詢服務，并要求企業(yè)加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。

　　第七章  附    則

　　第三十八條本辦法所稱的“違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序、損害社會公共利益等群體性事件的”是指聚集5輛車及以上的，在公共場所停駛、慢駛、游行示威、阻礙交通、影響社會公共秩序、損害公共利益等群體性事件。

　　第三十九條巡游車企業(yè)嚴重損害巡游車駕駛員或其他人合法權益導致發(fā)生以下情形之一的，屬于本辦法所稱的“嚴重損害巡游車駕駛員或其他人合法權益，造成嚴重后果的”：

　?。ㄒ唬┰斐缮鐣毫佑绊懙?；

　?。ǘ┮l(fā)重大信訪事件、游行、維穩(wěn)事件的；

　?。ㄈ┍皇屑壖耙陨宵h政機關通報的；

　?。ㄋ模┙泩蠹?、電視等媒體披露、曝光的。

　　第四十條巡游車企業(yè)有以下情形之一的，屬于本辦法所稱的“不參加服務質量信譽考核工作的”：

　?。ㄒ唬┎话凑找髨笏头召|量信譽考核材料且未按照要求改正的；

　?。ǘ┰诜召|量信譽考核過程中弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假材料經查證屬實的。

　　第四十一條本辦法自2022年4月20日起施行，有效期5年。

　　附件：1．深圳市巡游出租汽車企業(yè)服務質量信譽考核評分標準

　　           2．深圳市巡游出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準